最近网上刚好有两段关于航空公司的视频大热，一段是海南航空55岁的大叔向旅客下跪道歉（国内网友点击访问），另一段是东方航空公司的一群职员在首都机场群殴旅客（国内网友点击访问）。更巧的是，两段视频里的航空公司职员都分别隶属于各自的地面服务部门。
看完视频，认为结论是海航的服务比东航好的网友，您现在就可以离开了，因为下面探讨的话题和你无关。
作为曾经的航空从业人员，看到这两段视频我感慨万千：头一段视频里的海航员工下跪，其实没有任何道理。因为航班延误7小时的原因是台风康森登陆，属于全然的不可抗力。乘客购买机票，和航空公司构成合同关系，在面对不可抗力的时候，航空公司有完全的豁免权。而且，无需向旅客提供餐食住宿。前段时间冰岛火山爆发，欧洲航班大乱，延误取消的情形比比皆是，但是没有旅客气势汹汹地要求赔偿。而中国大概是由于非常注重人权的缘故，所以消费者有权要求航空公司为老天做赔偿。
海航那位55岁的大叔为什么要下跪？原因只有一个：他是地面服务部的人。在航空公司里，按照权力体系的划分，围绕总经理的总办、财务、人劳、后勤作为核心卫戍部队，任何一个员工见风涨半级，属于航空公司里的白领阶层。在这个权力核心圈之外，按照技术等级排列，飞行部位于等级金字塔的顶端，接下来是机务维修部，而地面服务部作为一线保障部门，地位可以说是航空公司里最低的。从事地面服务工作的职员，工作最为辛苦，精神最受折磨，处罚最为严厉，同时薪酬也可以说是最低的。在航空业界有一种流行的说法：在航空公司，距离飞机和旅客越远，和安全越没关系的部门，地位越高，权力越重。地面服务人员贴身服务飞机和旅客，所以地位也最为低下。
地位低下不等于绩效考核就能放宽一线，事实上，他们的饭碗是空还是满，完全取决于旅客的投诉，取决于他们能否及时保障航班执行。海航由于台风影响，航班延误了7个小时。等到终于可以执行航班的时候，几十个旅客要求赔偿，否则拒绝登机。对于海航地服的那位大叔来说，这种情况绝对不能接受。因为当日航班处于非常状态，据大部分航班存在延误和取消，候机楼内羁留了大量旅客。唯一的处置方式就是能够装满一飞机旅客拉走，就立即拉走一飞机。一旦旅客滞留下来，次日乃至第三日，根本没有富余的运力可以执行额外的航班计划。到了那个时候，矛盾激化，就不是下跪磕头所能解决的问题了。以海航考核之酷烈，条规之森严，他和他以下的员工可能饭碗都不一定保得住，所以，一条55岁的汉子要在众目睽睽之下跪倒，哀求旅客登机。
首都机场东航的那群职员，把旅客团团围住，饱施老拳，这也是近年来罕见的事情。航空公司的地面服务人员流失率相当大，这是因为招收标准很高，非大专以上学历不要。但是，一群大学生进入伟大的航空企业之后，却发现自己每天做的事情无非是端茶送水，跟着飞机屁股跑，除了挨骂就是挨骂。而且，地面服务公司往往非常庞大，为了节约成本，大部分职员并非航空公司编制内人员，而是合同制工人，三年一签。因此，大学生满心希望而来，伤痕累累而走。我当年的一个女同学就是如此，呆了不到半年，一怒而下去了美国念书，现在做了思科的工程师，每次回顾起在地面服务部的日子就感叹说：那不是人过的日子。在地服呆得了三年以上，基本上人格和尊严已经饱受摧残，有些公司甚至推出了“打不还手奖”，以鼓励那些脸上挨耳光，屁股挨飞腿，领带胸卡被撕烂的忍者神龟。
应该说，地面服务人员的忍术一流，所以发生群殴的事情让人惊诧莫名。能够让一群这样的人失去理性，完全忘记严厉的内部处罚，大概一定有非常的原因。不过，对此我并不意外。因为地面服务部的职员长期在一线工作，承受的压力和凌辱使得员工之间非常团结。律令可以让他们一再忍耐，但代价是一旦突破忍耐的极限，他们集体释放出来的怨恨和压抑会变得相当惊人。在古老的兵法里，勒令军团忍受折辱和牺牲，不得还手。于是，整个军团的士兵都会因为同僚的不断受辱和牺牲而渐渐陷入疯狂的状态。在那样的情况下，只要一个口子打开，反噬的力量大得惊人，所谓哀兵必胜就是这个道理。
更何况今天航空公司的员工组成情况已经和十年前大不相同，如今八零后当道。在家里，谁不是爸爸妈妈爷爷奶奶外公外婆的掌上明珠？捧着怕掉了，含着怕化了。都是爹生娘养，凭什么到了公司里就要被旅客折辱？海航那位55岁的大叔下跪，镜头里有个细节耐人寻味：他周围的年轻同事在他的要求下一再鞠躬道歉，但是，没有一个陪他下跪的。而且，他们屡次伸手想拉起他来。那些沉默的手上，充满了被压抑的悲愤。假设那天有旅客不识像，还要跳上去继续羞辱这位大叔，那么海航爆出群殴事件也没有什么值得奇怪的地方。
造成地服人员和旅客冲突的直接原因是航班延误，但是，我看到的媒体报道里少有记者提及到这一点。今年以来，无论是我个人的经历，还是我朋友或同事的出行遭遇，都让人感觉到国内航班的延误现象越演越烈。动辄就是流量控制，需要等待很长时间。据我所知，为了提高航路上的航班流量，中国民航从2007年开始就针对6000米以上的航路实现了缩小高度层间隔(RVSM)，使得同一航路同一时间内所能容纳的航班数量倍增。为什么三年过去了，流量又一次饱和？那么，空中交通管制中心（ATC）扇区划分和航路配置是否也同时得到了提升？航路高度层双向配置是否已经开始向单向改变，是否允许航班从繁忙扇区调入空闲扇区？没有人追问这个，有的只是在候机楼锋线上旅客和地服人员之间的拼杀，它足够吸引眼球。不过，吸引完眼球之后也就过去了，而下跪和群殴变成了不可避免的机场风景。
最后，我想问的问题是：旅客在不断主张自己的权益？那么，那些地面服务人员的权益谁来维护呢？在索要权利的时候，漫无边际。在践踏他人权利的时候，毫无怜悯。与之对应的，是永远不会提及的个人义务。只有无边无际的个人权利，没有丝毫的个人义务，这不禁让我想起了发动“九一八事变”的日本陆军中将石原莞尔当年对中国的评价，让人沮丧的是，今天看起来他的话似乎也依然正确。
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摄影：方加玮
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七月 24th, 2010 at 6:52 下午
“只有无边无际的个人权利，没有丝毫的个人义务。”说得太好了，前两天我一个银行的同学和我抱怨，说只想着要银行工作人员服务怎么与国际接轨，却没有意识到国内民众的素质到了什么程度。那些排了几分钟队就骂骂咧咧要投诉的人，为什么要工作人员打不还手骂不还口。不懂得忍耐，只会吵吵嚷嚷的人，对社会没有贡献。
七月 24th, 2010 at 6:54 下午
[...] This post was mentioned on Twitter by 和菜头, 比了比 and 浩文, Yuza. Yuza said: 下跪和群殴 http://is.gd/dEnXS [...]
七月 24th, 2010 at 7:03 下午
其实很能理解楼主的心情，顾客和服务人员的纠纷这些年总是越演越烈。但原因何在？
纵观那么多纠纷，其实仔细想想会发现一个问题：所有的纠纷，基本上是不存在管理层的高级管理人员来负责任的Case。一般出了什么问题，都是上面把责任推到下面。那下面自然有苦难言。所以，也就会出现下跪和群殴两个极端。
中国的管理者，拿着比普通工作人员高达数倍，数十倍，数百倍的薪水，但是从来不愿意承担责任。这如果换成了真正的现代化企业，是不可想象的。但在中国企业中，推诿责任的事情是普遍存在了。
"中国没有合格的管理者"。我身边有一个工作关系的日本大叔，这么评价到。也许刺耳，但或许他说的并不为过。
七月 24th, 2010 at 7:57 下午
一方面底层的那些小员工真的很可怜 国字号也分体制外跟体制内 体制内的作威作福 体制外的做牛做马。另一方面国字号的企业也实在是太不争气 到最后顾客争取权益 倒霉的还是那些最底层的体制外员工 我一个朋友在东莞中移动做客服就是拿着很少的薪酬遭受着惨无人道的折磨（内部审核机制严格 每天接10多个小时电话 被骂 还不能还口 要让对方骂爽 一有投诉就奖金工资福利一起扣……）
国内一些有钱人素质也很特低 无休止地把自己的快感建立在别人的痛苦之上……
七月 24th, 2010 at 8:00 下午
问个问题，中国90%领空是不对民航开放的，对吗？
七月 24th, 2010 at 9:32 下午
想问问“石原莞尔当年对中国的评价”是什么？
七月 24th, 2010 at 9:42 下午
Google告诉我说应该是这个：官乃贪官，民乃刁民，兵乃兵痞。
七月 24th, 2010 at 9:52 下午
谢谢just saying
看来菜头平时也看凤凰啊
七月 25th, 2010 at 12:01 下午
已经很久很久没看到和菜头能写出这样水平的文章了。
人是可管理的，在西方人和一本讲管理的书上都能看到类似思想。管理的问题就是管理的问题，没有必要扯到石原说的话上，更没有必要扯到国民性上。
“前两天我一个银行的同学和我抱怨，说只想着要银行工作人员服务怎么与国际接轨，却没有意识到国内民众的素质到了什么程度。那些排了几分钟队就骂骂咧咧要投诉的人，为什么要工作人员打不还手骂不还口。不懂得忍耐，只会吵吵嚷嚷的人，对社会没有贡献。”
现在的银行业是这个状况么？你去哪家银行不是都有排号器么？取个号码等3-4个小时，没有听到有人有任何的怨言啊。
同样的，在机场见过乘客闹事。但是有见过乘客和安检人员闹事没有？为什么？
这也更说明了那个问题。国民素质这个概念根本就不曾存在过，一切都是管理的问题是制度的问题。在欧洲在美国，如果你在公共场合提了这个词，其实和种族歧视是一个概念。你因为一个人生自非洲长自非洲，你就认为那人素质差，和歧视黑人是一个概念。
七月 25th, 2010 at 3:07 下午
很多国人的个人修养太差了。在国外也经常碰到航班延误的情况，可是没有一次碰到哪怕有一个人去找工作人员闹事。有一次在斐济的机场因为电脑系统出问题，好几班航班受影响延误，几百人在这个热带国家没有空调的候机厅里排队等着工作人员人工CHECK IN，也没有任何一个旅客去闹事。大家一边排队一边用玩笑的方式抱怨抱怨也就罢了。
七月 25th, 2010 at 10:51 下午
最近我很少就看到的一些言论发表评论，是的，这和楼主无关。我的意思是说，楼主在我看来大概就是言过其实了。在我看来，楼主似乎要从这两个例子去说一些典型，可惜的是，如果事实都不存在，何以去讨论典型？如果你想抛开事件背后所折射出的服务标准，那么又怎么讨论权利和义务？更何况打人这种暴力粗鲁的行为，在你眼中权利义务平等的国家里都是被极其反对和鄙视的，如果你连打人这件事情都视而不见去讨论义务和权利，那么只能说，遗憾的是，你说的都是些假命题。大家都知道狼来了的故事，人们常常看到航空公司以“不可抗力、天气原因、空中管制、飞机晚到”等原因，堂而皇之多了，谁去相信航空公司？海航不就被人抓出现形了么？这种恶意行为多了，纵然是台风，大家也不会愿意接受这种推辞的。何况如你所说？大叔不是为了饭碗，至于下跪么？大家发发脾气，要是航空公司不不分青红皂白处罚自己员工，这幕会出现么？这和权利义务，和旅客到底有个什么关系？航空公司就站在道德的标准线上了吗？航空公司让飞行员疲劳驾驶，空姐48小时不间断值勤的次数还少吗？地勤人员的权益谁来维护？自己维护，不敢罢工，不敢抗议。那只有去承受这些，既然你们去指责现实，却要在自己的现实前低头，那么怨不得别人，只能自作自受。地勤值得同情不？是的，但首先不要怪罪旅客，先去怪罪自己的老板和自己。再有就是，就算天气原因，航空公司不负责任，就真的可以完全不考虑旅客的处境？如果是这样的航空公司，出问题也就不足为怪了。因为道理上站住脚而对他人的困难视而不见，是否能真正客观地谈论义务和权利的问题？
七月 25th, 2010 at 11:46 下午
菜头的文章真是越写越离谱，这篇关于中国国民素质的评论还引用了日本鬼子的说法，真是让我不得不跳出来反驳你。海航的下跪和东航的打人，根本就不应该扯到国民素质上来。国内的情况是没有能让顾客信任的企业。毒奶粉、假疫苗、高价卖房的房地产公司、利用国有垄断保护竞争力的民航。我们作为消费者，难道真是有权利维护自己的权利吗？没错，国企也有底层，也有80后，但是，你看到绿皮列车已经被取消，强制大家坐高铁吗?你看到中国移动音乐基地的一个小官贪污数亿了吗？这些转嫁在中国人身上的成本和额外的“税收”，你怎么不分析。反而来骂中国普通消费者呢？消费者难道忍气吞声，就是高素质吗？是不是你也被体制收编，华丽转身为一五毛。如果有人上访，在省委门口直接海扁她一顿，才是今天你的菜头风格吗？不过，我还是要看，看中国是如何让一个青年人失去良心和慈悲，直至失去独立思考。
七月 26th, 2010 at 1:19 上午
@leon：
所以，消费者就用这种方式“维权”？
七月 26th, 2010 at 1:21 上午
@alvin：
按照你的讲法，挨打不是活该么？有种找政府示威去啊。
七月 31st, 2010 at 8:46 上午
回复和菜头：看你下面的评论，是不是说明你没种啊？
没种的你才写了这篇骂消费者，而扮演“理性”的评论人。其实不如好好想想自己的观点。我反驳你批评你，不是为了臭你，而是因为你是公众人物，最好保持更多的客观和冷静，最好不要太多被利益左右，如果实在不能不看重利益，那就不要妆扮成独立评论人的样子吧。撒谎不好。为了利益撒谎更不好。
@alvin：
按照你的讲法，挨打不是活该么？有种找政府示威去啊。
七月 31st, 2010 at 10:07 上午
@leon：
你看得懂中文么？
你不用再发言了。
七月 31st, 2010 at 7:09 下午
我不知道中国人怎么了
下跪和围殴都让人觉得挺悲哀的
排开这种极端情况，就平日里的服务来讲，中国机场的服务态度比我到过的有限的几个国家都差很多。这种差别，没有比较很难感受到。
当然可能服务人员的态度差也许和被服务者的态度差也有关系……在中国我们都把彼此当成敌人，工作出门都像打仗。但是在很多地方，服务和被服务的人是把彼此当朋友的。
八月 3rd, 2010 at 2:09 上午
菜头，据海航的人说那天下跪事件是由于杭州机场禁航，至于为啥禁航，就是因为不明飞行物，至于不明飞行物据猜测说是发射失败的导弹。但是真相是啥，我不知道，我们是不明真相的那一小撮。
还有那个下跪的大叔不是底层人员，是海航的M2，就是2级经理级别。算是不错了。据说海航M5，M6级别的基本就全都移民了。。。